Il CEC Italia accende i riflettori su un fenomeno in costante crescita: la sospensione o la cancellazione improvvisa di account sui social network e sulle piattaforme digitali, spesso senza motivazioni chiare e senza un canale efficace per ottenere una revisione della decisione.

di Redazione —

Negli ultimi anni, il CEC, Centro Europeo Consumatori, Italia ha registrato un aumento significativo delle segnalazioni da parte degli utenti che si vedono bloccare profili personali o pagine professionali, con conseguenze rilevanti sul piano reputazionale, economico e lavorativo. In molti casi, le piattaforme forniscono spiegazioni generiche o del tutto assenti, rendendo impossibile comprendere quale regola sia stata effettivamente violata.

Tra i casi affrontati dal CEC Italia figura quello di un consumatore la cui pagina Facebook è stata bloccata dopo la pubblicazione di un innocuo post di auguri di compleanno rivolto a un giocatore di una squadra locale di calcio. Nonostante i ripetuti tentativi di chiarimento, la piattaforma non ha fornito risposte adeguate né ha consentito un ripristino dell’account. In assenza di strumenti interni efficaci, il consumatore è stato indirizzato verso i meccanismi previsti dal DSA, Digital Services Act, rivolgendosi al coordinatore nazionale per i servizi digitali, individuato in Italia nell’AGCOM, Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.

Questo caso dimostra come decisioni automatizzate, opache o sproporzionate possano incidere pesantemente sulla libertà di espressione e sull’accesso a servizi digitali ormai essenziali nella vita quotidiana. “Nel contesto digitale attuale, l’accesso ai social network e alle piattaforme online non è più un elemento marginale, ma una componente essenziale della vita sociale, lavorativa ed economica. La sospensione arbitraria di un account può generare danni reputazionali, interrompere relazioni professionali e limitare la libertà di espressione. È fondamentale che gli utenti siano messi nelle condizioni di comprendere le decisioni che li riguardano e di contestarle in modo efficace”, afferma Stefano Albertini, Coordinatore dell’Ufficio di Bolzano.

Il Digital Services Act (Regolamento UE 2022/2065) introduce nuovi obblighi per le piattaforme digitali e rafforza i diritti degli utenti nell’Unione europea. Tra le principali novità:

• obblighi di trasparenza sulle decisioni di moderazione dei contenuti;
• possibilità di contestare la sospensione o la cancellazione di un account;
• accesso ai sistemi di reclamo chiari, rapidi ed efficaci.

In Italia, l’AGCOM è stata designata come Coordinatore dei servizi digitali, con il compito di vigilare sull’applicazione del regolamento e di rappresentare il punto di riferimento nazionale per gli utenti che ritengano di aver subito decisione ingiuste o sproporzionate. Oltre ai sistemi di reclamo interni, il DSA prevede la possibilità di rivolgersi a organismi indipendenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie certificati dal Coordinatore nazionale. Questi organismi, tra cui, ad esempio, ADR Center, offrono un’alternativa imparziale e più rapida rispetto al contenzioso giudiziario, esaminando le controversie tra utenti e piattaforme digitali. 

 «Oggi i diritti dei consumatori si giocano, anche e, sempre più spesso, nello spazio digitale. Quando un account viene sospeso senza spiegazioni, non parliamo di un semplice disservizio: parliamo di persone che perdono voce, relazioni, opportunità professionali e accesso a servizi essenziali. È un impatto reale, concreto, che può cambiare la vita quotidiana di un individuo. Per questo il CEC Italia invita i cittadini a non rassegnarsi davanti a decisioni opache o automatizzate. La normativa europea offre strumenti nuovi e potenti: conoscerli significa riappropriarsi dei propri diritti. Il digitale deve essere un luogo trasparente, equo e affidabile, non un territorio in cui gli utenti si sentono soli o impotenti. La tutela dei diritti online è la nuova frontiera della tutela dei consumatori e noi siamo qui per accompagnarli, informarli e sostenerli», conclude Maria Pisanò, Direttrice del Centro Europeo Consumatori Italia.